Voilà longtemps que je voulais le faire : analyser un topic typique de problème mal posé pour lequel il faut un grand nombre de posts pour avancer, quand encore on avance... C'est malheureusement un cas de plus en plus courant ! Quand encore celui qui tente d'aider ne se fait pas insulter, traiter d'incompétent ou d'arrogant !
Celui que j'ai choisi l'a été par pur hasard, un concours de circonstances entre ce que j'ai lu ce matin sur Ixus, mon humeur et le fait que j'ai la possibilité et l'envie de consacrer quelques minutes à ce sujet... Ce n'est certainement pas le meilleur exemple : il y a bien pire ! Mais c'est quand même assez caractéristique pour faire réfléchir.
Je ne cite pas le post : ce peut être n'importe lequel dans ce genre, inutile de montrer du doigt qui que ce soit qui, dans ce cas, ne sert que d'exemple et est hélas loin d'être le seul à s'y prendre si mal. D'ailleurs, j'extrapole autour de cet exemple d'après d'autres topics du même style, et donc certaines remarques s'appliquent au cas général mais pas ou mal à ce cas particulier.
Le contexte : quelqu'un pose une question. Un habitué d'Ixus qui figure parmi les plus compétents de ses membres tente de l'aider. Quelques posts plus loin, on en est au même point, et l'habitué se voit dans l'obligation de mendier quelques indispensables précisions.
Constatations : les posts de celui qui demande de l'aide comportent un total cumulé de 136 mots sur 11 lignes. Ceux de l'habitué, 297 mots en 32 lignes (notez que cet habitué n'est pas moi et sait, lui, comment être très clair en peu de mots).
Si on considère qu'un problème bien posé est à moitié résolu, ce devrait être l'inverse !
Si on considère que celui qui demande de l'aide connait son réseau, ses machines, a son clavier sous la main et son écran devant les yeux, c'est aussi une bonne raison de penser qu'il devrait être nettement plus bavard et donner beaucoup plus de détails que celui qui essaie de l'aider !
Or, que lit-on dans la plupart des topics de ce genre ? Des phases du style :
Ca ne marche pas
Au secours
C'est très urgent
Il n'est même pas rare, lorsque celui qui tente d'aider prend le temps de donner quelques explications théoriques, d'indiquer des liens intéressants et de demander d'effectuer quelques tests, d'avoir un nouveau post du demandeur du même style, un peu plus pressant :
Je n'y comprends rien
Ce n'est pas ça que je demande.
J'ai un gros problème, c'est urgent.
Oui, mais moi, mon problème c'est...
Bien sûr, le schéma demandé à maintes reprises n'est jamais fourni (alors qu'il devrait figurer au premier post !), ou l'est en oubliant une partie indispensable à la résolution du problème, ou encore est si mal fait qu'il est illisible et inexploitable. Quant aux tests demandés... A quoi bon les faire ? Ca n'a rien à voir avec le problème !!!
Et comme l'urgence rend nerveux et obstiné à attendre une recette miracle - au lieu de rendre méthodique et acharné à chercher la solution - on s'énerve très facilement, surtout si celui qui tente d'aider n'a pas pris le temps de mettre les formes pour ne pas heurter la susceptibilité de l'auteur d'une question dont la réponse est simple à trouver, mais impossible à donner faute de précisions :
Celui qui aide a écrit:Tu devrais commencer par lire http://christian.caleca.free.fr/
Le demandeur a écrit:Rabats un peu ton caquet, STP : tu ne sais pas à qui tu t'adresses. Et si tu es incompétent au point de ne pas savoir résoudre mon problème, ne te sens pas obligé de répondre.
Alors, si vous voulez de l'aide, n'oubliez pas de prendre en considération certaines choses :
- Ceux qui vous aident le font tout à fait bénévolement et n'ont rien à y gagner, si ce n'est le plaisir de trouver des solutions. Un peu de respect à leur égard s'impose, même si certains ont plus de bonne volonté que de compétences. Et le premier respect est d'essayer d'être clair et précis pour éviter de leur faire perdre leur temps.
- Ceux qui vous aident n'ont pas de boule de cristal. Ils ne connaissent ni votre réseau, ni vos machines, ni votre entreprise,
- Ceux qui vous aident ont besoin de précisions et de résultats de tests pour pouvoir vous apporter une réponse pertinente. N'oubliez pas qu'ils n'ont pas votre écran devant les yeux ni votre clavier sous les doigts,
- Ceux qui vous aident ne peuvent connaître votre niveau de compétence qu'à travers la question que vous posez. Donc, si vous ne voulez pas être considéré comme un newbie ou comme un apprenti sorcier, prenez le temps de bien formuler votre question et de bien présenter votre problème !
- Ceux qui vous aident détestent donner des "recettes magiques" : Nul n'est parfait
En fait, c'est que l'expérience leur a appris que faire quelque chose sans le comprendre donne souvent un résultat mauvais voire catastrophique. Et d'autre part, que le fait de vouloir une "recette magique" prouve une absence de volonté de recherche, laquelle aboutit généralement à une mauvaise compréhension du problème, et donc à la recherche d'une recette inadaptée...- Ne considérez jamais une réponse comme étant inadaptée. D'une part à cause du respect que vous devez, en tant que demandeur, à celui qui essaie de vous aider, et d'autre part parce que partir d'à-prioris est la meilleure façon de ne pas trouver de solution.
- Pensez toujours à ce que dirait un médecin qui ne vous a jamais vu si vous lui téléphonez en disant "Docteur, je souffre terriblement. Faites quelque chose, vite !". "Ca ne marche pas" est une constatation, pas une explication du problème !!! Il est totalement impossible pour celui qui essaie d'aider d'en déduire quoi que ce soit, et donc c'est totalement inutile à moins d'être complété par des explications précises.
En résumé, plus vous passerez de temps à bien formuler vos questions, vous documenter sur le sujet, bien lire, comprendre et répondre aux posts de ceux qui vous aident, plus rapidement vous aboutirez à une solution efficace. Et dans tous les cas, cela vous évitera de clore le sujet de manière très significative d'une totale incompétence, d'une totale ingratitude et d'une totale obstination dans l'erreur, puis d'aller tenter votre chance sur un autre forum :
Merci, j'ai résolu le problème. C'était hyper simple.
Utilisez aussi intensivement la recherche d'Ixus (située en seconde position de la toute première ligne d'entête de la plupart des pages, précision 
